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研究内容

潘承烈:深化全民质量意识

2009-12-23 17:59  作者: 游客 浏览: 1279

       在人们的社会经济生活中,时时处处都存在着对质量的要求。例如,工程质量应着眼于百年大计,食品药品质量关系到人民的健康与生命安全等等。人民生活水平越高,对质量的要求也越高、越严格。
       物美价廉历来是市场营销中的基本要求,质量与成本是生产经营与市场竞争的不变主题。这不仅局限在产品上。随着经济的发展,市场上产品越来越丰富,当产品在质量与价格上趋于接近的情况下,企业的竞争更转向服务质量的竞争。现在顾客不仅要得到他所需要的产品,而且在购买过程中要能得到商家周全而满意的服务。一个不能使顾客在产品和服务上满意的企业,就不会吸引回头客。
       谁能保证顾客满意,谁就在竞争中赢得了主动权。这里所谓顾客实有内外之分。要使企业外来的顾客满意,首先要使企业内部顾客,即企业自己员工满意。一个满腹牢骚、心情不舒畅的员工是很难和颜悦色地面对其顾客,让外来顾客感到愉快的。
       这些年第三产业在我国经济中所占比重逐步提升。服务业已成为我国大力发展的产业。服务的领域越来越广泛,服务质量也日益凸显它的重要作用和影响。
要提高产品与服务质量,必须有强大的技术支撑,这就必须依靠创新,尤其应强调自主创新,在竞争中形成“人无我有”的优势,这就需要在研究开发上下功夫,在研究开发上要捨得投入。“没有免费的午餐”,要想不投入而能胜人一筹,那只能是一种美好的愿望和空想。
       要提高产品和服务质量,除了物质层面的要求外,更重要,也是更基本的则在于提高全民的质量意识。在质量意识上形成共识,就容易取得共同语言,很多质量问题就易得到解决。这主要是指对质量的含义与理念的理解。
       日本在二战前后对质量的变化,不能不引起我们一些思考。
       在上世纪二、三十年代,市场上日本产品也不少见,有些外观似很好,但用不了多久就坏了。当时“东洋货”在顾客中似乎成了“短命货”的同义词。但日本经战后几十年的努力,自上世纪七十年代开始,就成为经济大国崛起,日本产品在国际市场上也常以设计精巧、品质优异而独树一帜。日本企业对待质量问题的观点是发人深思的。
       据报导,在上世纪八十年代,有一位日本企业领导人和他的一位美国同行的交谈,颇为意味深长。
       这位日本总裁说,为什么现在我们日本产品的质量能超过你们美国?这是我们之间对质量理解和做法不同。在美国,企业的生产工和检查工是对立的,生产工“我们”要对付专门前来挑我们毛病的“他们”检查工。为此“我们”千方百计把自己做出的废次品不让“他们”发现。但是在日本,“我们”是指生产工和检查工在一起,共同对付的“他们”则是生产中出现质量问题的废次品。“我们”把“他们”的原因找到了,消除了、质量问题也被解决了。而把生产工与检查工对立的做法,虽然一时能混蒙过关,但造成质量问题的原因却依然存在,并未消除。
这位日本总裁又说,为产品合格率达到90%时,两国都会努力使之提高到95%,再进一步提高到99%。但到了99%时,美国企业就会觉得为消除这最后的1%去下功夫不值得而停下了。可是日本企业却继续努力,把不合格率从1%降到千分之一、百万分之一。最后的目标则为将不合格率降为0而努力。因此当日本产品在各地销售网点因质量问题而退货时,企业会把这些有问题产品真正当作“宝贝”运回来,由各有关部门共同仔细研究,找出原因,加以解决。
       这也许正说明上世纪八十年代在欧美市场,家电类产品大家都喜欢买日本名牌而不买当地货,因为日本产品的经久耐用已在顾客中深入人心。
可见质量的重要性不仅反映在具体产品上,从大的方面讲也还反映了一个国家在国际市场上的形象。
       以上例子也说明,要提高质量,从深层次来说,首先要提高质量意识。这种质量意识不是只限于少数人,因为造成质量问题的原因很广、很复杂,不是单靠像质量检查部门就能完全解决的。在企业则应包括全体员工对质量的认识和把关。
       20多年前海尔集团当年“砸冰箱”的老故事,到今天重温仍有新意。
       1985年,海尔集团前身青岛电冰箱总厂将库存的76台不合格冰箱在全厂大会上当着所有员工的面砸成一堆废铁。当时舆论哗然,因为那时冰箱尚属紧悄品,需要凭票购买,有的舆论说,把不合格零部件换上合格的,不一样可以在市场上销售吗?这一砸,投入的76台不合格冰箱,产出的是一堆废铁,这是多大的浪费!持有这种观点的,从物质角度来说是对的,投入产出之比十分明显。然而他们却没有看到在“产出”中,除了一堆物质的废铁外,更重要的是其更有价值的无形资产,就是在全厂员工中上了生动而深刻的质量课,把“质量第一”“质量就是生命”的质量意识深深扎根到员工心中。正是在这个基础上,之后在与德国合作生产的琴岛—利勃海尔品牌牢牢把住质量关,后来在冰箱国际投标中,海尔也多次以优质中标取胜。要是海尔没有从当年提高全员的质量意识起步,也许就不会有海尔集团的今天。
       对于质量,在出现问题后,要去找原因、采措施,这当然必要,但更宜防患于未然,即不是事后主要依靠质检部门,而应事前提高全民质量意识的自觉性,形成从生产环节到流通环节的全民重视、全民把关、全民严守对有问题的工序不在自己手中溜过。这才是保证质量的更重要的举措。
       值此中央关于2009年在全国开展“质量和安全年”活动之际,正应以此为契机,积极引导广大企业努力深化质量意识,加强对提高质量意识的宣传与教育。

(2009年6月)