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管理咨询师如何为客户作贡献

2009-12-28 17:59  作者: 游客 浏览: 1970
       管理咨询业作为服务行业的一员,其提供给客户的是一种相对无形的服务,虽然中间也有一些有形的报告,但总体上来说咨询提供的是诸如帮助客户改变思维方式、帮助客户进行决策、帮助客户进行团队建设、帮助客户提升员工能力等等无法单纯从形式上判断的服务,这些服务的价值很难直观判断,也很难用简单的方法进行判断,咨询服务的价值可能是所有产品和服务的价值中最难以判断的价值之一。
咨询服务的价值难以判断,那么作为一个咨询服务的提供者——咨询师如何能够保证自己的服务更有价值,如何能够为客户多做贡献呢?从咨询师的思维和行为上讲,咨询服务的价值、咨询师能不能通过咨询服务为客户作贡献与以下几种思维和行为方式有很大的关联性:
       一、客户中心还是工具中心。咨询工作虽然整体上看是无形的,但在这一行里呆的时间长一点的人往往也会积累很多有形的东西,比如工具模版、研究报告等等,这些有形的东西可以被形象地称为咨询产品,也可以被称为有形的咨询服务,很多在行业里做“油”了的咨询师正是靠着手里拥有的大量模版、报告来给客户做咨询的,把以前几个企业的模版、报告汇总改编一下就成了为下一个企业提供的咨询产品或服务,我们把这类做法称着“卖产品或卖服务”的思维。这种做咨询的思维很难给客户创造价值,其实这种做法的根本目的也不是为了给客户创造价值,而是为了更多的卖出自己的产品或服务,这是一种方向性错误,这种咨询方式的最终结果往往是客户花费了大量的时间和金钱,最后得到的是与自己关系不大的、相对标准化的、鸿篇巨制的咨询报告,客户的管理仍然走在往常的轨道上,几乎没有任何改变。咨询师要想给客户创造价值,首先要改变的就是这种思维,把咨询的起点和目标放在客户管理存在的问题及问题的解决上,所以的咨询服务都应该是围绕问题的发现、分析、解决上,其中也一定会用到一些专业的工具和模版,但这些工具和模版都是为了发现、分析问题,是为了帮助寻找问题解决的方法。国内很多咨询公司的咨询服务实际上都是在卖产品或卖服务,而不是帮助客户解决问题,这一思维不改变过来,为客户作贡献就无从说起。
       二、客观判断还是曲意逢迎。咨询师在咨询的过程中为客户提供的服务并不是都能够起到一定的作用,能不能起到作用还和客户的心态有关系,如果客户能够比较客观的心态看待咨询建议,能够虚心接受不同的意见,咨询师的分析和建议就可能帮助客户解决一定的问题,相反,就不一定能够起到作用,这是外因。从咨询师本身讲,如果提供给客户的分析和建议是客观的、中立的,就有可能帮得上忙,相反,如果咨询师提供的分析和建议本身不是客观、中立的,而是察言观色、曲意奉迎客户的,那么这种分析和建议就不会对客户产生任何价值,有时候甚至会误导客户,把客户引上更深的错误。一些刚出道的咨询师因为专业功底较浅,凭着独立、客观的分析本身往往很难说服客户,有时候为了快速过关,往往放弃坚持,而通过迎合客户的方式蒙混过关。对于客户来说,咨询师的最重要的价值之一就是他的客观性、中立性,如果放弃了客观中立的立场,咨询分析和建议往往就是一堆废纸。
       三、系统思考还是局部理解。管理咨询所能够给与客户的最重要的服务之一就是帮助客户建立系统的思维,很多客户的管理知识来自于个人的直接经验,只有少部分客户接受过系统的管理方面的学习和训练,但组织内管理问题的解决往往需要系统思维,这正是咨询师发挥作用的地方。国内外很多著名的管理咨询专家(国外的如德鲁克,国内的如包政等)都是以系统思维而著称的。但是,关于管理的系统思维并不是很容易就能够建立起来的,系统思维的建立需要咨询师大量的管理理论学习和管理实践积累,在现实的咨询工作中,实际上只有少部分咨询师经过刻苦努力建立起系统的管理思维,大部分咨询师自身的思维水平离系统思考还有一定的距离,分析问题和设计方案都是依据自身对企业的相对片面的、局部的理解,这种分析可能对于客户来说相对新奇,毕竟视角不可能完全一致,但对于客户来说,价值不大。
       管理咨询师要想给客户做贡献,需要进行多方面的努力,同时还需要外部条件的配合,但以上三点是一名咨询师能否为客户作贡献的非常重要基础,一名咨询师只有做到了坚持客户为中心、坚持客观中立立场、坚持系统思考,才有可能为客户作出贡献。